月別ブログ for January of 2011

くじょうねぎ

苦情解決事業研修会を県教育会館で行いました。
市町村社協の方々や、高齢者、障がい、児童・保育分野それぞれの施設で働いている職員さん、その施設から委嘱を受けている第三者委員やオンブズマンの皆さんなど、296名の参加がありました。

午前は大分県立看護科学大学の平野先生の講義で、「利用者の権利」という視点から、福祉の現場における苦情が持つ意味、それを解決することの意義などについて、身近な事例を交えてご講話くださいました。
「苦情から顔を背けるのではなく、苦情の裏にある「思い」を聞き取って下さい。苦情の本質は情緒的コンフリクト(苦しい・悲しい・何とかして欲しいetc…)」です。」
苦情は、サービスをよりよくするポイントを利用者が教えてくれる“チャンス”という先生の言葉を忘れずに、是非利用者さんと向き合って頂きたいと思います。

午後からは、イオン九州の齋藤CS推進グループマネージャーさんが、イオン九州における苦情事例の紹介や、人材育成の取り組み、組織としてのモチベーションの保ち方など、日頃の取り組みをもとにお話しくださいました。
本当に漫談家のようにお話の上手な齋藤さんの講義では、手を叩いて笑っている方もたくさんいました。
そんな楽しいお話の中に、「1+1=3・・・輝ける人をより輝かせることで、全体のレベルアップをはかる」、「職員をひとりにしない・・・メンター制度の活用」など、重要なキーワードがちりばめられていました。
福祉の現場と民間企業では、苦情の内容などは少し異なってきますが、そういった“人を育てる”、“組織を育てる”という視点においては、学ぶべき点が多くあったのではないでしょうか。
今回の研修で学ばれたことが、皆様の業務の一助となればと思います。